Une agent de support client heureuse qui répond facilement aux requêtes de ses clients

La Tunisie fait face aujourd’hui à une crise économique qui s’annonce par des pénuries sans précédent et à des changements d’habitudes. De même, les problèmes logistiques se font de plus en plus sentir ces deux dernières années laissant une offre toujours plus restreinte et des prix qui ne cessent de grimper.

Dans ce contexte délicat, les commerces font défi à des contraintes peu maîtrisables qui menacent leur croissance et leur pérennité. Quelle serait la meilleure stratégie pour garantir la profitabilité et la performance?

La clientèle, étant la clé de réussite de tout commerce, la réponse s’annonce d’elle-même : La voie évidente est d’élaborer un service client à la hauteur du défi. Mieux servir ses clients implique une bonne compréhension de leurs besoins. Pour ce faire, il est indispensable de commencer par comprendre les cinq caractéristiques majeures qui qualifient le client d’aujourd’hui.

Bien comprendre sa clientèle

5 caractéristiques définissent le client d’aujourd’hui :

  • Le client est impatient : submergé par tous les changements, possède peu d’argent, de temps mais surtout de patience. Facilitez lui la vie en lui évitant les procédures lentes et ennuyeuses.
  • Le client est exigeant: face aux contraintes financières, il priorise ses besoins et achète de manière moins impulsive. Il exige donc la qualité du produit et du service qui l’accompagne aussi bien que des prix abordables.
  • Le client est informé: S’il vous demande de l’assistance, sachez donc qu’il s’attend à la compétence et à une connaissance totale de toutes les caractéristiques de votre produit.
  • Le client est direct: Contacter le support client est une première confrontation à la marque qui est souvent accompagnée d’un sentiment de frustration. Le client n’hésitera pas à vous montrer sa colère (parfois exagérée), et s’attend à ce que le support client soit impeccable.

Votre client doit donc absolument vous faire confiance. Par conséquent, vous devez communiquer avec transparence, apprendre à connaître ses besoins et savoir réagir à ses réclamations.

En d’autres termes, pour garantir la bonne relation avec votre client, il faut se mettre à sa place, pour qu’il se sente écouté et valorisé. De cette manière, vous lui facilitez la prise de contact direct. Ceci est très important car souvent, il ne sait pas comment vous contacter, il pense que cela ne va rien changer, il n’est pas à l’aise à communiquer ses problèmes ou encore, il ne veut simplement pas s’embêter. Pour cela, il faut penser à quoi ressemble votre image de marque.

Qualité du support client :

Dès le premier contact, le client s’attend à une qualité de service irréprochable. Son standard est au sommet et il souhaite maximiser son retour sur investissement. Un support client doit idéalement intégrer les qualités suivantes :

  • La réactivité : il faut minimiser le Time to first response afin de satisfaire le besoin d’immédiateté du client. Ce dernier n’aime pas attendre pour obtenir l’information recherchée.
  • Le partage d’information : rien n’est plus embêtant que d’avoir à se répéter à chaque étape du processus de gestion du support client. Le routing est alors une solution optimale qui permet d’acheminer les données nécessaires à l’agent le plus compétent.
  • Self-Service Proactif : Offrez à l’utilisateur la possibilité d’être acteur de son propre processus, à son propre rythme et quand il le souhaite.
  • Collecte de données : enfin, vous pouvez avoir une vision sur la satisfaction de vos clients qui va vous permettre de collecter du feedback et de détecter les pistes d’amélioration.

Afin d’apporter à votre client la solution la plus susceptible de convenir à son besoin, voyons ce que les outils numériques et en particulier les logiciels de support client peuvent vous apporter.

Ce que votre logiciel de support client vous apporte

  • Communication omnicanale: Centralisez vos données et maximisez vos points de contact. De cette manière, en utilisant tous les devices, le client pourra passer d’un canal à l’autre en toute homogénéité.
  • Automatisation des interactions client : en traitant les messages et les demandes récurrentes automatiquement, vos agents se focaliseront sur les tâches les plus complexes et seront moins frustrés par le volume très abondant de demandes. Ils sont aussi assistés par les machines, permettant de travailler de manière plus facile, rapide et avec le minimum d’erreurs.
  • Recherche Facile : Avec les avancées technologiques, le client est guidé dans sa recherche d’informations par des chatbots. Qu’il s’agit de suggestions de recherches ou d’affichage de recherches récentes, cette fonctionnalité va fluidifier le parcours client
  • Recommandation d’achat : Le chatbot peut se doter d’un système de recommandation pour l’upselling et promouvoir de nouveaux produits, services ou même des promos spéciales.
  • Visualisation des données : quoi de mieux qu’avoir toutes les métriques nécessaires dans un dashboard qui résume la situation actuelle en temps réel.
  • Expérience client améliorée : Permettez à vos clients de vivre une expérience totale et immersive en englobant tous les aspects de l’expérience et en améliorant et interconnectant les usages. Il s’agit de vous donner toutes les opportunités pour convertir vos leads en clients et de les garder et fidéliser.

Recommandations

Pour conclure, Sachez que si votre client vit une expérience positive, il a 9 fois plus de chance d’acheter qu’un prospect, et ce en dépensant encore plus d’argent. Mais aussi, il a tendance à vous recommander à un proche. Au contraire, une expérience négative, mène votre client directement chez votre concurrent. 

Nous ne pouvons alors plus négliger l’importance du service client qui devient partie intégrante de la stratégie de croissance des marques.